SLA ini menjelaskan target ketersediaan dan standar dukungan Layanan. SLA berlaku apabila disepakati dalam kontrak B2B.
A. Target & Definisi
- Target ketersediaan bulanan: [99,5% / 99,9%]
- Jam layanan: [24x7 / Jam kerja]
- Kanal dukungan: [Email/WA/Tiket]
B. Klasifikasi Insiden
- Sev-1 Kritis: layanan inti tidak dapat digunakan secara luas.
- Sev-2 Tinggi: fitur penting terganggu, ada workaround terbatas.
- Sev-3 Sedang: gangguan minor, dampak terbatas.
- Sev-4 Rendah: permintaan bantuan/pertanyaan.
C. Target Respons & Pemulihan
D. Pengecualian
Tidak termasuk: force majeure, gangguan ISP/perangkat Pelanggan, kesalahan konfigurasi Pelanggan, pemeliharaan terjadwal, atau penyalahgunaan.
E. Service Credit (opsional)
Jika uptime bulanan di bawah target, Pelanggan berhak kredit biaya (contoh):
- 99,0%–<target: [5%]
- 98,0%–<99,0%: [10%]
- <98,0%: [20%]
Klaim maksimal [30] hari setelah bulan berjalan.
Disclaimer: Dokumen ini adalah template operasional. Untuk transaksi bernilai besar atau berisiko tinggi,
lakukan peninjauan akhir oleh penasihat hukum agar sesuai kondisi faktual dan kebijakan internal Anda.